首先真诚感谢广大网友对美集安家的厚爱与关注！我们对叶女士在我店购买的沙发在使用1年8个月后发起的投拆和不合理索赔诉求表示遗憾，对叶女士在各网络平台发布关于“义乌国际家居城美集安家店以次充好”的投拆帖（
https://m.18qiang.com/read.php?tid=775555 ）表示不认同，在此也想跟大家对事件的经过做一个梳理介绍。
2020年5月，叶女士在美集安家布艺家居综合店，参加了工厂直供活动，购买全屋家具套餐一个（包含沙发、茶几、电视柜、餐桌椅、两套床等），总成交价4.6万元。同年7月第一批送货，8月4日全部家具送齐安装到位，10月6日收齐全部货款。
2022年1月23日客户联系门店朱经理反馈米白色沙发布套干洗后发黄发灰（据了解是第一次清洗），朱经理1月24日早上9点左右便安排上门了解情况，经朱经理初步判断布套干洗后没有整烫比较皱，此外还有少量几件布套清洗不到位，并不存在明显发黄发灰问题。会同客户和干洗店主三方共同确认没洗干净的问题后，干洗店主也愿意免费重洗这部分。就在此时，客户和干洗店主一起指控我们的面料质量有问题，叶女士坚持认为面料发黄发灰并提出要求我们免费送一套深色科技布布套，随后朱经理与叶女士进行长时间沟通没有达成一致。朱经理直到当天下午4点左右才回店。跟我汇报说明情况，当时我们分析客户叶女士是觉得白色布艺沙发使用维护要求太高，转而想要一套更易维护的深色科技布布套。我们认为可以承担部分做为支持，但出于对自己产品质量的信心，没有答应客户免费送布套的要求。况且当时（农历二十四）已近年关，工厂已经放假，也建议客户先不要影响过年心情，年后再协商处理。为了亲眼看看全部布套洗后的效果，我主动电话联系叶女士问是否需要上门来安装整理布套，叶女士回复不用。
1月24日约下午3时，正当我们还在与叶女士沟通处理过程中，就在**论坛发帖了进而又转发至抖音，叶女士想通过事件爆光，试图给我们施加压力，以期达到免费赠送布套的诉求，与此同时叶女士又通过网络查询联系到供货厂方经理。工厂经理向我们了解情况后，决定先让他来与客户沟通，并要求我们不要去网络平台上发表意见。经过厂方的沟通协调，我们同意按出厂价半买半送即各付一半的方案，与叶女士和解处理。但叶女士没有收到我们的诚意，继续在网络平台积极发表评论和偏向性引导网友。发布一些不实言论，伤害美集安家的商誉。
过完年后的2月25日，叶女士投诉到市场监管部门，
3月1日市场转给我投诉单并转达客户诉求：1、用生产羽绒服的标准的羽绒填充制作一套座包靠包的沙发内胆给她，2、赠送一套新布套。我回复市场协调人员和监管部门，这个要求我们经销商做不到，家具行业工厂也没有这样的工艺做法。最后我也还是表达各付一半的这个方案。监管部门也没有偏向或支持叶女士的诉求，大家应该可以相信相关协调人员立场肯定是中立客观的，可想而知叶女士的诉求在他们理解中也是不合理的。监管部门回复客户他们的协调失败，建议叶女士可以通过法律等途径去解决。
于是紧接着叶女士分别在3月1日**论坛第二次发帖，3月2日在十八腔发帖。语言也更不负责任更无底线，比如十八腔第15楼在没有权威部门检测的情况下，张口就说“美集安家买的床垫一年多了还是甲醛超标”，再比如**第二个帖子的第9楼“现在商家赚这些昧良心钱不怕影响后代福报吗”，进行无关的人身攻击。
3月6日上午叶女士又投诉到义乌电视台，记者带叶女士到店做了采访和当面沟通协调，叶女士通过记者向我表示，如我们免费给她布套，她可以删帖。但我觉得事已至此，删帖已无法挽回对品牌商誉产生的伤害，事实经过也不能得到澄清，我们拒绝了这个方案，但依然愿意各承担一半的方案，主要是为表达对电台记者热心协调工作的支持（收回各担一半的方案的话就在嘴边）。最终双方仍未能达成一致。
感谢各位网友耐心看完我梳理的这一事件过程。
针对客户叶女士所发帖中的焦点问题，我再做一些补充：1、面料发黄发灰问题，今天叶女士带家里的靠枕（已使用1年8个月）与店面样品进行了比对，在电台记者及摄像机的见证下，与样品基本一致，没有发黄发灰的问题。2、沙发羽绒填充问题，客户所带的样品与店面材料展示架上的材料一致。3、
关于对“羽绒”的理解问题，经过向生产厂家及中国家具行业协会和浙江省家具行业协会咨询，
目前家具行业没有相关的国标可以参考解释。行业内羽绒填充的说法主要用与区别海绵填充、丝棉填充、乳胶填充等。
从产品的设计生产初心出发，沙发座包在使用中需要有支撑力和回弹力及舒适感，现在我们所用的以羽毛为主绒毛为辅的羽绒符合工艺需求。而叶女士理解的服装中使用的以绒毛为主以羽毛为辅的羽绒，它是从保暖轻便的需求出发的，用在服装与床上用品合适，用在沙发行业不合适，不能混为一谈。4、关于沙发的价格问题，宝玛仕品牌在行业中属于中高端定位，工艺与用料普遍高于市面上大部分品牌。客户所述的2.8万是她记忆中沙发的初始报价，并不是结合工厂套餐又进行反复议价后的实际购买的价格。当时叶女士的成交过程是工厂活动制定的全屋套餐（总价3.88万，包括沙发客厅家具、两套床和床垫、餐桌椅等），升级套餐当中的沙发款式（加价0.72万）后以4.6万元成交，因此没有明确的分价。因为时间过去已有一年九个月，大部分产品已经下架，加上这一期间工厂涨价调价等因素，我们很难还原每件产品的分价。根据回忆和查找当时的进价信息，单独沙发实际成交价应在2万左右。比起平常非活动中购买的客户，价格更优惠。
再次感谢广大网友的关注。
回想我们白手起家创业经商的十八年，第一次遇到这样的极端状况，感到非常的委屈、无奈甚至无助。身边好多人都劝我，向客户认怂吧，毕竞有消费者保护法但没有商家保护法，现在投诉渠道多又方便，疲于应付时间成本会很高，所以很多时候商家才是真正的“弱势群体”。
我是美集安家的负责人，是商家同时也是消费者，在处理售后问题的时候总习惯从客户角度换位思考来看问题和解决问题。我也是土生土长的义乌人，“刚正勇为，诚信包容”的义乌精神，已经融入我的日常为人处事行为准则。对客户讲诚信，觉得客户就是自家人，包容让利给客户也算是肥水不流外人田。美集安家只为满足客户不断变化的需求而扩大经营，从不以“店大欺客”的姿态来应对消费者，所以我一开始也真不愿意与客户在平台争吵，也愿意出厂价的半价来支持客户。但是当客户继续以不实之词发网络，并以此试图迫使我接受无理诉求时，已深深地伤害到了我花费半生艰辛创立的美集安家品牌口碑，身正不怕影子斜我也只能选择硬扛，决不做无原则的“低头退让”。
我已经快50了，有时遇到难题会情绪低落甚至有“躺平”算了的想法，但是想到我上有老下有小，想到身上背负着的几十名员工的殷切期望，我想我无权选择躺平。
在处理叶女士售后的这段时间，我也几次反省是哪里出现了问题，沟通过程中是否有值得改进的地方，如果客户不发这些伤害我们的帖子而是继续理性友好协商，我想我一定会做出更大的让步。
写到这里突然有些释然，电台记者来店里协调时我第一次见到了客户叶女士夫妇，应该与我年龄相仿，一样有花白的头发，可能也一样有各种不容易。我想如果叶女士能够停止对我们的敌意行为，在相关网络平台纠正澄清这件事情，抚平对我们的伤害，我愿意破例全额承担新布套的全部费用。
如果你是商家，如果你是消费者，希望都能从中得到启发。我们也会在此持续发布事件进展。谢谢大家！
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